¿Cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales?
¿Cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales? En cierto punto todos lidiamos con comentarios negativos en redes sociales todo el tiempo.
Algunos de esos comentarios seran los famosos “trolls” o gente que solo por hacer el daño intentan cambiar la perspectiva para generar malas experiencias a tus futuros usuarios.
Mientras que otros serán críticas claras y apasionadas de su marca y / o producto.
El primer comentario, en muchos casos, puede ignorarse (o eliminarse en el caso de comentarios ofensivos), pero el último debe abordarse para gestionar la percepción de la marca y mantener, e idealmente mejorar, la posición del consumidor.
Entonces… ¿Cómo manejar los comentarios negativos en redes sociales?
Supongamos la siguiente situación:
Tu compañía/negocio fue etiquetado en un comentario de un cliente muy molesto o escribiendo una queja.
¿Qué procede?
Primero guardar la calma, leer el comentario con detenimiento y comenzar a discernir.
Recuerda que los comentarios negativos, son contra la empresa o marca, nunca te tomes personal esas cuestiones. Las redes sociales son y funcionan así.
¿Cuál eso fue el problema y cómo puedo solucionarlo?
Después toma una captura de pantalla sobre este mal comentario, siempre es bueno documentar ya que podemos utilizarlo posteriormente para comentarlo en alguna capacitación o futuros planes de acción.
No lo elimines
Conserva la transparencia de tu audiencia, sabemos que en algunos casos es necesario eliminar comentarios (ofensivos o violentos) pero algunos no deben ser eliminados ya que dan a entender que estas escondiendo algo.
No te tardes
El tiempo de respuesta es clave. Las respuestas en su tiempo ideal tienen que ser contestadas en 1 hora máximo, esto va dar una completa satisfacción a cualquiera de tus usuarios. Independientemente de la solución o lo que siga después.
Envía tu respuesta y si es posible pide una disculpa y ofrece una solución. Finalmente monitorea todos estos comentarios, tanto positivos como negativos los cuales pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente y hasta pueden servir como testimonios para futuras estrategias de tu empresa.
Monitorear y gestionar una crisis en tus redes sociales es básico para triunfar y ofrece una excelente atención a cliente. ¿Te gustaria una mejora y optimización de tu servicio a cliente?
